El sector retail, como casi todos los sectores de la economía, se ha resentido en los últimos años. Parece evidente que la internacionalización es una palanca de crecimiento, que están utilizando las empresas que tienen pulmón financiero para hacerlo.
Las que no pueden, o prefieren no hacerlo se enfrentan a un mercado cambiante y a retos que van más allá de la gestión cortoplacista de sus cuentas de resultados. Sería interesante conocer algunos de los aspectos que actualmente preocupan y a los que se intenta dar respuesta manteniendo cierta perspectiva temporal, más allá de la rabiosa necesidad de buscar la rentabilidad del cierre de mañana.
1. Social Media: Las principales empresas del sector están presentes en redes sociales (Twitter, Facebook, Tuenti, etc…). Todavía no hay una estrategia clara en cómo gestionar estos canales (actualmente se realiza una comunicación unidireccional con envíos masivos de emails e información). Parece claro que falta experiencia, y quizás más que experiencia, hace falta creatividad y ganas de innovar para ir más allá y realmente exprimir mejor el potencial que tienen. Las oportunidades que ofrecen estos canales de comunicación son infinitas, pero por ahora se realiza una comunicación unilateral. En ocasiones el cliente es bombardeado, se acaba cansando y abandonando el canal. Aquí hay mucho potencial sin explorar.
2. En la misma línea estaría la gestión del e-commerce. Los grandes retailers de moda ya están operando, pero muchos otros todavía no han dado el paso. Más que una oportunidad, es una obligación desarrollar este canal de venta. Parece claro que los usos del consumidor han cambiado de manera definitiva y las empresas que sean capaces de vender “on-line” estarán renunciando a parte del mercado, a lo que deberán añadir el coste que esto tendrá para su imagen ante el consumidor.
3. El aspecto “ecológico”. Es un tema que cada vez preocupa a más gente y el retail es especialmente un sector que “ensucia” bastante. Todo lo relacionado con una gestión y un producto más “ecológico” es una oportunidad, que además si se comunica bien puede ser un “driver” de venta. Parece ser una tendencia social que desde luego acabará llegando al retail. Entiendo que debería formar parte de la estrategia de largo plazo de una compañía que aspira a ser líder dentro del mundo retail-moda, con el objetivo de avanzarse al movimiento de mercado y tratar de estar bien posicionado en ese sentido.
4. Diferenciación e innovación en producto. En la actualidad el cliente tiene una sobreoferta de todo tipo de productos en todos los ámbitos (recientemente salió un estudio que concluía que al consumidor le daría igual si desapareciesen el 70% de las marcas). Muchos retailers tienen buen producto a buen precio, pero la industria de la moda debe pensar en ir más allá y tratar de identificar nichos sin explorar que supongan un factor diferenciador. Haciendo un ejercicio de imaginación…..quizás ropa de niño con un tejido que ahuyente a los mosquitos en verano.
5. Gestión de tienda + Atención a cliente. Finalmente la impresión que una marca transmite al cliente es la que genera la PERSONA que le atendió en el punto de venta. Es uno de los aspectos que siempre han preocupado dentro del sector. De nuevo con el objetivo de diferenciarse y hacer una experiencia de compra “redonda” se debe profundizar con el objetivo de ofrecer la mejor atención al cliente. ¿Hasta dónde podríamos llegar en este sentido? Algunas tiendas ya lo hacen para sus clientes VIP, pero quizás se debería “democratizar” ese trato personalizado y exclusivo a los clientes….no sé, ¿Por qué no ofrecer algo para beber al cliente en la tienda? ¿Se podría plantear la posibilidad de llevarle al cliente su compra a casa? ¿Se podría ofrecer la posibilidad de realizar el pago aplazado? Estas son solo algunas ideas.
6. Pensar en el día DESPUÉS de la crisis. Parece claro que el consumidor ha cambiado su actitud (en estos años de crisis se ha acostumbrado a comprar con oferta, con descuento, en formato outlet, o outlet “on-line”,…). Las condiciones de mercado no volverán a ser iguales y se ha de estar preparado para el mercado post-crisis. Estas son sólo algunas de las cuestiones que están encima de la mesa y que ocupan y preocupan a los CEO´s de las empresas del sector. Los que han llegado hasta aquí en buena forma tienen ante sí la oportunidad y el deber de adelantarse al mercado y a sus clientes. Ya lo dice el refrán “el que golpea primero, golpea dos veces”.
