Las empresas se están replanteando en esta “nueva normalidad” la manera en la que van a operar, tanto internamente como frente a sus clientes. La digitalización de los procesos es una necesidad, pero la comunicación cara a cara no va a desaparecer. La interacción personal ofrece una mejor experiencia de cara al cliente, pero a corto plazo puede parecer también más costosa y demandante en cuanto a tiempo: comprar en línea vs comprar en una tienda, hacer visitas comerciales vs videoconferencias…
Hay ejemplos de empresas que están aplicando estos modelos con mucho éxito y que se están diferenciando de su competencia, como es el caso de Costco, Starbucks, UPS y Toyota. Todas ellas están sobresaliendo en un entorno donde el cliente busca una experiencia de compra más allá del precio -aunque éste deba seguir siendo competitivo-, donde los empleados son expertos, proactivos y “llevan puesta la camiseta”.
El mercado laboral en México no se caracteriza por ofrecer buenos salarios y beneficios a los empleados. Sectores como el “retail”, hospitalario, turístico y de entretenimiento pagan poco al personal operativo que da la cara ante el cliente.
Sumado a esta realidad, en un momento de crisis como el que estamos viviendo, la primera reacción de las empresas es disminuir costes de personal, reducir plantillas y salarios y congelar contrataciones. Todo ello manteniendo la oferta intacta, lo que ocasiona un deterioro en la calidad del servicio ofrecido.
En México existen importantes áreas de mejora a la hora de retener el personal operativo que genera valor a la empresa. Los directivos deben centrarse en retener el talento en sus equipos, en capacitarlo para aumentar su productividad y en mejorar las condiciones de los empleados. No se trata de tener a más gente sino de tener a la gente más motivada y feliz.
El enfoque de liderazgo orientado a la persona también ha llegado a México para quedarse, al margen de las diferencias culturales que puedan existir entre países.
Las empresas deberán identificar aquellas competencias que sean necesarias y que estén alineadas con sus valores, encontrarlas en los directivos de su organización y desarrollarlas. En ocasiones tendrán que atraer a profesionales con la experiencia y los conocimientos necesarios para afrontar esas nuevas necesidades.
La sociedad mexicana está cada vez mejor informada y preparada y cuenta con una mayor conciencia social. Esta crisis va a provocar cambios en los hábitos de compra, probablemente vayamos hacia un consumo más responsable. Las empresas necesitarán profesionales que les ayuden a adaptarse a esta situación para ver el futuro con mayor optimismo. El bienestar de los empleados será uno de los factores que más peso tendrá en el crecimiento y la consolidación de los negocios.
